EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, AND TRUST IN BRAND TO CUSTOMER RETENTION (Case Study on GO-JEK E-Commerce customer students in the department Management of the Faculty Economics UNM)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh Customer Satisfaction (X1), Switching Cost (X2), dan Brand Trust  (X3) terhadap Customer Retention (Y) Mahasiswa Layanan Pelanggan Bisnis GO-JEK Jurusan manajemen UNM. Survei ini mencakup konsumen yang menggunakan atau pernah menggunakan layanan GO-JEK sebanyak 1.038 orang. Jumlah sampel yang digunakan adalah 92 orang dengan menggunakan rumus slovin. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan dua metode uji statistik yaitu. uji simultan (uji-F) dan uji parsial (uji-t) dengan menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS). Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, persamaan regresi berganda adalah Y = 7,317 -0,202 X1 0,367 X2 0,517 X3 e Hasil hipotesis uji F menunjukkan bahwa F-hitung (20,290) > F-tabel (2,31) dengan tingkat signifikansi (tabel dengan tingkat signifikansi 0,0>0,010) <0,290. 000 <0> t larik (1,661) pada taraf nyata <0,610,0,010 larik (1,661) 0 dan lt; 0,05 yang berarti variabel X3 (Kepercayaan terhadap merek) berpengaruh positif secara parsial  terhadap variabel Y (Retensi Pelanggan).